છેલ્લા એક વર્ષમાં એરલાઈન્સ સંદર્ભે 10 હજાર જેટલી ફરિયાદો નોંધાઈ છે.
ટિકિટ કેન્સલ કરાવ્યા પછી એરલાઈન્સ રિફંડ આપવામાં ધાંધિયા કરે છે.
કેંદ્ર સરકારે એરલાઈન્સ અને ઓનલાઈન ટ્રાવેલ એગ્રીગેટર્સ સામે લાલ આંખ કરી છે. ફ્લાઈટની ટિકિટ બુક કરાવો ત્યારે વેબ-ચેક ઈન કરવું પડે છે અને જો ના કર્યું હોય એરપોર્ટ પર જઈને કરાવો ત્યારે એરલાઈને નક્કી કરેલો ચાર્જ ચૂકવવો પડે છે. એવામાં એરલાઈન્સ અને ઓનલાઈન ટ્રાવેલ એગ્રીગેટર્સ ફ્રી મેન્ડેટરી વેબ ચેક-ઈનનો વિકલ્પ આપવા છતાં દરેક સીટને પેઈડ તરીકે દર્શાવે છે. ઉપરાંત કન્ફર્મ ટિકિટ હોવા છતાં કેટલાક મુસાફરોને બોર્ડિંગ કરતા અટકાવાય છે અને ટિકિટ કેન્સલ કરાવી હોય તો રિફંડ પણ નથી આપવામાં આવતું. એરલાઈન્સના આવા બધા ગતકડાં સામે જ કેંદ્ર સરકારે નારાજગી દર્શાવી છે.
ગ્રાહક બાબતોના સચિવ રોહિત કુમાર સિંહે આ મુદ્દો ઉઠાવતાં કહ્યું કે, એરલાઈન્સ ઓનલાઈન એવી ઓફરો મૂકે છે જેના કારણે ગ્રાહકોની નિર્ણયશક્તિ પ્રભાવિત થાય છે. આને ડાર્ક પેટર્ન ગણવામાં આવે છે,
ગ્રાહક બાબતોના વિભાગનું કહેવું છે કે, આવી લોભામણી અને છેતરતી ઓફરો ઓનલાઈન આપીને એરલાઈન્સ ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરે છે. જેના લીધે ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ નથી થતું. એરલાઈન્સના આ વ્યવહારને કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન એક્ટ અંતર્ગત વેપારનો ખોટો વ્યવહાર ગણવામાં આવે છે.
એરલાઈનને લગતી ફરિયાદો કરવા માટે નાગરિક ઉડ્ડયન મંત્રાલય દ્વારા એર સેવા સર્વિસ નામનું પોર્ટલ શરૂ કરવામાં આવ્યું છે. કેટલાય મુસાફરોએ રિફંડ સહિતના મુદ્દે પોર્ટલ પર ફરિયાદ કરી છે. પરંતુ હજી સુધી સરકાર આ મુદ્દાઓના સમાધાન માટે એરલાઈન્સ પાસેથી યોગ્ય જવાબ નથી માગી શકી. ગ્રાહક બાબતોના સચિવ રોહિત કુમારે નોંધ્યું કે, ફરિયાદોનો ઊચો દર દર્શાવે છે કે, ગ્રાહકોની સમસ્યાઓની ગંભીરતાપૂર્વક નોંધ નથી લેવામાં આવતી.
નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઈન (NCH) પાસે છેલ્લા એક વર્ષમાં એરલાઈન્સ સંદર્ભે 10 હજાર જેટલી ફરિયાદો નોંધાઈ છે, તેમ ગ્રાહક બાબતોના વિભાગે ઉમેર્યું. આગામી પખવાડિયામાં ગ્રાહક બાબતોનો વિભાગ બધી જ ડોમેસ્ટિક એરલાઈન્સના CEO અને ઓનલાઈન ટ્રાવેલ એગ્રીગેટર્સ સાથે બેઠક યોજશે. જેમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદો અને ચિંતાઓ અંગે ચર્ચા કરવામાં આવશે.
નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઈનના ડેટા પ્રમાણે, ગ્રાહકોની કુલ ફરિયાદોમાંથી 41 ટકા ફરિયાદો રિફંડને લગતી છે. ફ્લાઈટની ટિકિટ કેન્સલ કરાવ્યા પછી એરલાઈન્સ રિફંડ આપવામાં જે ધાંધિયા કરે છે તે અંગે કેટલાય મુસાફરો ફરિયાદ નોંધાવી ચૂક્યા છે. જે બાદ સેવાની ખામીનો ક્રમ આવે છે. 15 ટકા ગ્રાહકોએ એરલાઈનની સેવાઓ સામે અસંતોષ વ્યક્ત કર્યો છે. જ્યારે 5 ટકા ગ્રાહકોની ફરિયાદ બોર્ડિંગને લગતી છે. મુસાફરોની ફરિયાદ છે કે, તેમની પાસે યોગ્ય ટિકિટ હોવા છતાં તેમને બોર્ડિંગ કરતાં રોકવામાં આવ્યા હતા. ગ્રાહક બાબતોના વિભાગનું કહેવું છે કે, મુસાફરને બોર્ડિંગ ના કરવા દેવાતાં તેને મુસાફરી કેન્સલ કરવી પડે છે અથવા ઊંચી કિંમત ચૂકવીને નવી ટિકિટ ખરીદવી પડે છે.
ગ્રાહકો સાથેની વાતચીત દરમિયાન એરલાઈન ફ્રી મેન્ડેટરી વેબ ચેક-ઈનનો દાવો કરે છે પરંતુ જ્યારે ગ્રાહક વેબ ચેક-ઈનની પ્રક્રિયા કરે ત્યારે દરેક સીટ પેઈડ દર્શાવવામાં આવે છે. આ મુદ્દે ગ્રાહક બાબતોના વિભાગે કહ્યું કે, વધારાના રૂપિયા ચૂકવીને ફ્લાઈટની ટિકિટ બુક કરાવવા સિવાય ગ્રાહકો પાસે કોઈ વિકલ્પ બચતો નથી. કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન એક્ટ અંતર્ગત ટ્રાન્સપોર્ટને સેવાની વ્યાખ્યા હેઠળ દર્શાવાયું છે.
